Regeren is vooruitzien
Het is al vaak gezegd en geschreven, maar daarom niet minder waar. Er is een vloedgolf aan wet- en regelgeving over het intermediair heen gestort, die zijn weerga niet kent. De meeste ondernemers moeten alle zeilen bijzetten om het hoofd boven water te houden, en ondanks de beloofde lastenverlichting door het kabinet Balkenende, ziet het intermediair de lasten alleen maar toenemen. Hoe houdt een intermediair zich staande in deze markt? Reflector sprak met NVA-lid Peter Taylor Parkins, die er vooral pragmatisch mee omgaat.
“Aanpassingen kunnen een cultuurshock met zich meebrengen en dat kan funest zijn voor een onderneming. Kijk maar naar fusies en overnames. Of het nu een intermediair is of een verzekeraar. Er zijn weinig voorbeelden van een succesvolle fusie of overname te noemen. Maar ook ingrijpende zaken als de adviesmatch en beloningstransparantie moeten niet worden onderschat in hun invloed op de onderneming.”
Aan het woord is Peter Taylor Parkins (45 jaar), directeur van Taylor Mates (“ondernemers in Zekerheid”) uit Oss. Bij het bedrijf werken 24 medewerkers. Kenmerkend voor de organisatie is het hoge opleidingsniveau. Zo werken er naast een register makelaar, erkend hypotheek-adviseurs en een viertal universitair opgeleide adviseurs. Taylor Parkins: “Dat moet ook wel, want 75 procent van onze omzet is bedrijfsmatige omzet. Wij richten ons voornamelijk op bedrijven, maar krijgen ook nog 25 procent omzet van particulieren binnen, veelal via de werkgevers. Dat is belangrijk, want zij vullen ons concept aan, ze zijn belangrijk voor ons draagvlak. Daarmee maken wij ook een bewuste keuze, want ondernemen is het maken van keuzes, dus beseffen dat je ook voor iets niet kiest. Wij kiezen alleen voor die consumenten, die bewust voor ons kiezen. Wij willen graag die klanten, die hun belangen aan óns willen uitbesteden. Dus niet de klant van de direct writer. Daar gaan we ook de strijd niet mee aan; wij leveren service, geen laagste prijs. Naast de particulier die bewust kiest voor onze service, kiezen we voor de particulier die via de werkgever bij ons klant wordt."
Service level
Taylor Mates heeft ruim duizend bedrijven en circa vierduizend particulieren in de boeken, dan is het wel zaak goed na te denken over het service level. Je kunt niet, zoals vroeger, tweemaal per jaar bij de klant langsgaan, dat zouden tienduizend bezoeken per jaar zijn. Taylor Parkins: "Daarom zijn wij er als de klant ons nodig heeft en we zijn op afroep en direct beschikbaar. Dat houdt ook in dat je pro-actief moet handelen. Dus direct vanuit een goede administratie die klanten benaderen, die met een bepaalde verandering in de wetgeving te maken hebben. Door de bewuste keuze van onze klanten, zowel zakelijk als particulier, is het niet moeilijk om je waarde als adviseur duidelijk te maken."
Zorgplicht
Pro-actief handelen en actief inspelen, is dat jullie invulling van de zorgplicht?
Taylor Parkins: "Zeker, en dat doen we al achttien jaar. Sinds het begin werken we met een checklist, voor bedrijven, alsook voor particulieren. Die lijsten werken we jaarlijks bij, op klantniveau niet alleen de mobiele telefoonnummers en e-mailadressen, maar tevens op de gewijzigde omstandigheden bij onze klanten en uiteraard ook op productniveau. Nu is een klantprofiel natuurlijk wel iets anders, maar we konden in principe onze eigen checklist aanpassen en gebruiken. Natuurlijk vergt dat wel wat inspanning in het gebruik, vooral van de buitendienst, maar wij waren eigenlijk direct slagklaar met de klantprofielen. En dat door keuzes te maken en goed vooruit te denken."
ISO
Taylor Mates is ook al weer tien jaar ISO-gecertificeerd, wat wil zeggen dat de hele procedure, van het eerste telefoontje, het aanvraagformulier, de offerte tot en met de schadebehandeling, wordt vastgelegd. Daarop wordt het bedrijf ook gecontroleerd. Taylor Parkins: "Toen kwam de Wft. Aangezien het kennisniveau van ons kantoor al op Wft-plusniveau ligt, en onze procedures de eisen van de Wft overtreffen, kent de invoering van deze wet voor ons wel wat aanpassingen maar geen problemen."
Ondernemersplan
Waarom hebben jullie achttien jaar geleden al besloten om met een checklist te werken, en tien jaar  geleden om een ISO-certificering aan te vragen? Taylor Parkins: "Dat stond zo omschreven in ons ondernemingsplan en dat plan staat centraal in onze onderneming. Dat plan is zo belangrijk voor een ondernemer. Je moet vooruitkijken, vooruitdenken. Maar je moet jezelf ook de tijd gunnen om na te denken. In plaats van zes dagen werken is het beter om vijf dagen te werken aangevuld met een dag nadenken per week. Je moet toch weten wat er om je heen gebeurt en wat dat voor je bedrijf betekent. Neem nu de overgang van afsluit naar doorlopende provisie: ik word er niet warm of koud van. Natuurlijk heeft het een effect op de liquiditeit van de onderneming, maar je weet dat het eraan komt, dus anticipeer je erop. Zo doen wij heel veel op pensioengebied en dat doen we al weer tijden op doorlopende basis met nacalculatie. Door vooruit te kijken, houd je je onderneming gezond." "Je ziet op het moment veel intermediairs helaas in moeilijkheden, of in noodzakelijke heroverweging. Ik krijg bijna elke twee weken een portefeuille aangeboden, maar waarom zou ik die kopen? Ik groei bij voorkeur op een natuurlijke manier via eigen acquisitie. Dat zijn klanten die ik veranker, die gaan niet meer weg. Zo weet ik ook wat ik in huis haal, ik ken mijn portefeuille. Het kopen van een portefeuille betekent in de regel veel extra werk, zoals de automatisering en de communicatie; dat kost veel geld. Naast de provisieomzet bestaat ons verdienmodel voornamelijk uit efficiënt werken en dat haal ik met de portefeuille van een ander niet altijd in huis. Omzet zegt niet zoveel, rendement telt. Daar moet je hard aan werken als ondernemer, en met een rendement van bijna 30 procent doen wij het niet slecht, terwijl de markt daalt."
'Top'-ondernemers
Dat rendement hangt ook weer samen met keuzes die Taylor Parkins heeft gemaakt. Door niet te kiezen voor zeer lucratieve producten, ook als de klant er zelf om vraagt. "Wij hebben geen Dexia verkocht en hebben ons bijvoorbeeld niet vol gestort op de lijfrentemarkt bij bedrijfsparen. Wij wilden niet die snelle gerichte groei, maar hebben er telkens nog voor gekozen beheersbaar en generalistisch te groeien. Dan stond je wel eens raar te kijken als je van die “top”-ondernemers tegenkwam, en dan dacht je 'wat doe ik fout', het antwoord kreeg je als je las dat er weer een was omgevallen. Dat speelde enorm eind jaren negentig en begin deze eeuw. Dat lijkt gelukkig nu voorbij. Ik ben tevreden met onze constante groei op eigen kracht en daarom hebben we hier nog steeds een gezonde onderneming met een mooi rendement."
Fee of provisie
De keuze voor fee of provisie is niet altijd eenvoudig. Taylor Parkins: "Het hangt enorm van de klant af. Onlangs heb ik een collectief contract gesloten. Daaraan vooraf gingen vier afspraken. Het woord provisie is niet eenmaal ter sprake geweest. Het kan ook anders uitpakken. Zo heb ik ook recent een complete zekerheidsscan voor een bedrijf gemaakt. Dat bedrijf ging fors minder betalen en kreeg betere dekkingen. Toch stapte het bedrijf niet over van hun adviseur. Dat is dan een investering die tot niets leidt. Dit jaar kwam zijn accountant weer bij mij langs, het pensioencontract deugde ook niet. Ik heb die klant nu een factuur voorgesteld en hij ging akkoord. Ik verwacht dat we na dit traject mogelijk alsnog het hele pakket mogen verzorgen. Ons beleid is dus dat we per klant en per dossier een inschatting maken, hoe we ermee omgaan."
 "De voorstellen voor transparantie liggen er, dus niet meer omkijken en doorgaan"Mijn ervaring is dat de klant er simpelweg gewoon niet om vraagt. Die toont nauwelijks behoefte te weten wat ik aan hem verdien, hij is alleen geïnteresseerd in de uitkomst. Wat kost het, wat is gedekt en wat levert het op. Dit hele jaar is niet meer dan tien keer gevraagd wat wij eraan verdienen. Op vijfduizend klanten! Maar goed, de voorstellen voor transparantie liggen er, dus niet meer omkijken en doorgaan. En ook hier geldt, regeren is vooruit zien. Achttien jaar geleden toen ik begon, heb ik besloten de buitendienst niet op provisiebasis te belonen. Dat viel niet mee, want die mensen waren gewend om in dure auto's te rijden en om goed te verdienen. Dus ik heb mensen gezocht die én goed in ons team pasten én die goed op te leiden waren, die voldoende kwaliteit in huis hadden om het ver te schoppen. Dus wij werken al jaren zonder bonuscultuur."
Bonus
Dat wil overigens niet zeggen dat Taylor Parkins tegen omzetbonussen is. "Ik sprak hierover pas met de directeur van een zeer grote transportonderneming. Die begreep helemaal niets van de discussie. Die vond het volstrekt logisch dat hij als grote ondernemer met al zijn vrachtwagens goedkoper en scherper kon inkopen, dan een kleinere transporteur. Zo werkt de markt nu eenmaal. Als ik kijk naar de investering in kwaliteit in onze medewerkers, dan mag ik terecht meer provisie krijgen, dan een intermediair die dat niet doet. Wij leveren de zaken zo kant-en-klaar aan, dat de verzekeraars er aanzienlijk minder aan hoeft te doen. Dus een kwaliteitsbonus is gewoon een terechte vergoeding voor mijn investering in goede kwaliteit en voor de besparing die ons werk verzekeraars oplevert. Een ander voorbeeld. Wij hebben veelal een zeer hoge schaderegelingbevoegdheid en juist daar zijn onze resultaten doorgaans goed. Door onze inspanning heeft de verzekeraar er een enorme besparing aan, dus ik wil wel dat ik daarvoor gecompenseerd wordt. Wij leveren toch een kwalitatieve bijdrage aan de keten, waardoor de kosten lager zijn. Daarvan heeft toch iedereen voordeel. De verzekeraar, wij en de klant."
Uit: Reflector, december 2008
Oss Verzekeringen |
